I RMS sostituiranno dunque i cari, vecchi revenue manager? E che ne sarà delle tanto decantate relazioni di valore con gli ospiti? Stiamo andando verso un’ospitalità senza componente umana?
Il gran parlare di Intelligenza Artificiale, dobbiamo ammetterlo, ha finito per scatenare le più fervide fantasie degli operatori dell’ospitalità. Tranquilli, non siamo (ancora) dentro un film di fantascienza. Eppure, le domande – non scevre da scetticismo – che vengono rivolte con maggiore frequenza sono proprio quelle relative al futuro della componente umana nel mondo dell’ospitalità. Ci si interroga, per esempio, sul ruolo tradizionale del revenue manager. Sembra paradossale ma, sì, viene messo in discussione proprio colui che ha speso la vita in notti insonni a fissare fogli Excel, a cercare di decifrare i misteri dei trend di prenotazione e a elaborare minuziosi piani strategici. Posso mandare in pensione il revenue manager? si domanda incuriosito l’albergatore. Per questa domanda abbiamo ben due risposte. La prima è sì, la seconda è no. Sì, se hai sempre concepito il tuo revenue manager come un fabbricante di tariffe. In questo caso ci permettiamo di dire che forse avresti dovuto mandarlo in pensione ben prima dell’avvento della Business Intelligence. Perché non ne hai mai avuto realmente bisogno. Nessuno ha realmente bisogno di un erogatore di tariffe.
Potrà sembrare assurdo, ma troppo spesso il revenue manager è stato relegato a sfornare prezzi e adeguamenti, non di rado spinto più dalla voce del padrone, per dirla come il grande Franco Battiato, che dall’analisi dei dati e dello storico. Una voce quasi sempre condizionata da quell’insopprimibile e deleteria ansia da occupazione che non lascia scampo alla ragionevolezza. Ecco, se pensi che un RMS possa sostituire le competenze del tuo revenue manager, che ti serva soltanto ad automatizzare l’attività di pricing, sì, puoi mandarlo in pensione. Anche perché, a dirla tutta, un RMS è anche molto più ubbidiente e remissivo e – per adesso – difficilmente ti porrà delle obiezioni. Peccato che, se la pensi così, probabilmente non è nemmeno di un RMS che avrai bisogno. Ti basterà un pallottoliere.
La risposta alla domanda di cui sopra è invece un sonoro no nel caso in cui tu sia ben cosciente del fatto che l’automatismo stesso viene progettato da un professionista e che non ci si può affidare a software progettati da chi non conosce il mercato turistico ma bisogna scegliere quelli progettati e sviluppati da data scientist del settore che sappiano come è stato progettato e sviluppato quell’automatismo. Ma non solo. Guarda queste dashboard generate da Brainy:
Queste sono solo alcune delle numerose funzionalità di un RMS di ultima generazione. Sei sicuro di riuscire a interpretare questi dati in maniera corretta e ad adattarli ai tuoi obiettivi? Soprattutto: sei sicuro di essere in grado di mettere a punto un settaggio adeguato e in linea con le tue strategie? Non stiamo dicendo che per utilizzare un RMS sia indispensabile un revenue manager professionista. Abbiamo già parlato dell’importanza di un’interfaccia usabile e intuitivo. Le competenze professionali sono quelle che stanno alla base dello sviluppo del sistema e dell’implementazione di una strategia. Ancora nessuna soluzione tecnologica è in grado di sostituire l’esperienza umana da questo punto di vista.
Più in generale, esiste ancora un diffuso timore che l’automatizzazione e l’impiego di tecnologia possano alienare gli ospiti, compromettendo quella che dovrebbe essere un’esperienza autentica e accogliente. In realtà è esattamente il contrario. La tecnologia libera il personale da compiti ripetitivi e consente loro di concentrarsi su attività più significative e gratificanti, come fornire assistenza personalizzata agli ospiti e dedicarsi all’accoglienza e al dialogo. Allo stesso modo, liberato dalle incombenze più meramente operative, anche chi si occupa di revenue avrà più tempo ed energie per occuparsi di strategie e interpretazione dei dati. Soprattutto se a supportare il gestore della struttura nell’operatività quotidiana ci pensa l’amico virtuale che ti presenteremo nel prossimo articolo!